Le secteur de la beauté est bien plus qu’une affaire d’apparence, il est le miroir de nos émotions. Aujourd’hui, une étude inédite présentée au Salon Cosmétique 360 révèle que 65 % des réactions des consommatrices sont négatives. Dégoût, colère, peur, mais aussi quand même joie et confiance. Alors, pour décrypter cette face cachée de la cosmétique, je reçois aujourd’hui Marie Argence, experte en lecture émotionnelle.

L’étude Emoticonnect révèle que 65 % des émotions exprimées par les consommatrices sont négatives, un constat qui interroge sur la nature du lien entre les marques et leurs clientes. Ce rapport relationnel, souvent idéalisé dans l’univers de la beauté comme un espace de plaisir et de confiance, se heurte ici à des émotions dominantes telles que le dégoût, la colère et la peur. Cette dissonance émotionnelle traduit une tension dans la relation marque-consommatrice, bien loin des promesses de bien-être associées aux produits cosmétiques. Pourtant, la joie et la confiance apparaissent aussi comme des leviers puissants de fidélisation, soulevant la question des éléments déclencheurs de ces émotions positives dans l’expérience beauté.

Les émotions négatives relevées dans l’étude ne sont pas surprenantes, car, sur les réseaux sociaux, les consommatrices s’expriment souvent de manière très directe et sans filtre. Elles attendent des marques bien plus qu’un simple achat : une démarche sincère, cohérente et une expérience globale, de la commande à la réception. Cinq leviers sont essentiels pour recréer du lien : fiabilité, transparence, empathie, cohérence de gamme et une logistique pensée comme une expérience émotionnelle. Quand un produit tient ses promesses, que le service client est humain et que la livraison se passe bien, cela génère de la joie, de la confiance et surtout une fidélité émotionnelle bien plus durable qu’une simple satisfaction fonctionnelle.

L’intelligence émotionnelle s’impose aujourd’hui comme un véritable outil stratégique pour les marques, leur permettant d’anticiper les crises et de mieux cerner les attentes des consommatrices. L’étude identifie cinq leviers essentiels pour reconnecter les marques à leurs clientes, parmi lesquels figurent la fiabilité, la transparence et l’empathie, des valeurs devenues prioritaires dans la relation client. Cette dynamique s’inscrit dans une nouvelle approche appelée Beauty Intelligence, où la data émotionnelle guide désormais les décisions. Il s’agit d’une véritable révolution dans le secteur cosmétique, qui redéfinit les standards de l’expérience client.

L’outil Emoticonnect a été conçu pour détecter les signaux faibles sur les plateformes sociales, croiser ces données avec les enquêtes de satisfaction traditionnelles et intégrer les retours des collaborateurs pour une vision globale. L’intelligence émotionnelle permet d’accélérer la prise de décision en combinant automatisation et sensibilité humaine, pour reconnecter les marques aux ressentis réels de leurs clients. L’empathie apparaît comme le levier prioritaire, capable de créer plus de cohérence interne et d’ouvrir la voie à une beauté émotionnelle, guidée par la Beauty Intelligence. En tant que première solution européenne de data émotionnelle prédictive, cette approche aide les marques à anticiper les comportements, renforcer la confiance et améliorer leur performance globale.

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